届いたメールを読んで種類を見分け、台帳に書き写してから返信を考える作業は、件数以上に時間がかかります。この記事では、問い合わせ対応の自動化を、仕分け、記録、返信の下書き、確認と送信の4つの作業に分けて、AIに任せられる所と人が決める所、メールの自動返信をどこまで進めるか、個人情報の扱いで確かめることを、国のガイドラインと公式ヘルプをもとに整理します。
この記事の結論
- 問い合わせ対応の自動化は、「仕分け」「台帳への記録」「返信の下書き」「確認と送信」の4つに分けて考えます。AIに任せやすいのは前の3つで、お客様に送る前の確認は人が受け持ちます。
- 「受け付けました」という定型の自動返信は、フォームやメールソフトの機能でできます。AIが中身を読んで答える返信は、下書きまでをAIに作らせ、人が直してから送る形が安全です。
- 差出人や件名で決まる仕分けは、メールソフトの振り分けの機能で足ります。文面を読まないと分からない仕分けや、台帳に入れる項目の読み取りが、AIの出番です。
- お客様の氏名や連絡先を含むメールをAIのサービスに入力するときは、利用目的の範囲内か、入力した内容が機械学習に使われないかを確かめます。
問い合わせ対応の自動化で、AIに任せる作業と人が決める作業
営業の問い合わせに速く返す話は、問い合わせフォームの一次対応を自動化する記事で紹介しています。この記事は、注文や事務のメールの受け取りと記録が中心です。
問い合わせ対応を4つの作業に分けると、それぞれに向いた道具と、人が受け持つ所が見えてきます。
| 作業 | 中身 | 任せ方 |
|---|---|---|
| 1. 仕分け | 問い合わせ、注文、変更・取り消し、苦情などに分け、担当に回す | 差出人や件名で決まるものはメールソフトの振り分け。文面で決まるものはAI |
| 2. 台帳への記録 | 会社名、品名、数量、納期などを読み取り、受注表や顧客台帳に入れる | AIが読み取り、自信のない欄だけ人が確かめる |
| 3. 返信の下書き | メールの中身と台帳の情報をもとに、返信の文面を作る | AIが下書きを作る |
| 4. 確認と送信 | 下書きを読み、直して送る | 人が受け持つ |
事務の部門は、AIの導入が進んでいる分野です。中小企業基盤整備機構が全国の中小企業10,000社に2025年11〜12月に聞いた調査（回答1,647社）では、AIの導入率（全社または一部の業務で導入）は20.4％でした。調査結果のポイントでは、業務分野別のAI導入率は、総務・管理部門が68.3％で最も高く、AIを導入している企業（322社）が使っているAIは「生成AI」が82.6％で最も多くなっていました[1]。
確認と送信を人に残すのは、お客様に送る文面に誤りがあると、信用に関わるからです。総務省と経済産業省の「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」は、AIの出力が公平さを欠かないようにする項目の中で、AIに単独で判断させるだけでなく、適切なタイミングで人間の判断を入れる使い方を検討するよう求めています[2]。あわせて、人がAIの出力を鵜呑みにしてしまう「自動化バイアス」への対策も挙げています[2]。下書きを確かめる人が、読まずに送るだけにならないよう、確かめる所を決めておくことが大切です。
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Auto reply
メールの自動返信は、AIでどこまで進めるか
「メールの自動返信」には、2つの種類があります。
| 種類 | 中身 | 道具 | 人の確認 |
|---|---|---|---|
| 受け付けの自動返信 | 「お問い合わせを受け付けました。担当から○営業日以内にご連絡します」のような、毎回同じ文面 | 問い合わせフォームやメールソフトの機能 | 文面を最初に決めれば、毎回の確認はいらない |
| 中身に答える返信 | 在庫、納期、見積もりなど、問い合わせの中身に合わせた文面 | AIで下書きを作る | 送る前に毎回人が確かめる |
受け付けの自動返信は、すぐに送ることで相手を安心させるためのものです。中身に答える返信は、在庫や納期、価格を間違えると取り消しや値引きの話になりかねません。AIに任せるのは下書きまでにして、数字と約束ごとを人が確かめてから送ります。下書きを作らせるときは、台帳の情報（在庫、納期、過去のやりとり）を読ませると、AIが推測で数字を書くことを減らせます。
Before AI
仕分けは、まずメールソフトの機能で足りる所から
差出人や件名、決まった言葉で仕分けられるメールは、AIを使わなくても、メールソフトの振り分けの機能でできます。たとえばGmailの公式ヘルプでは、検索の条件を決めてフィルタを作ると、届いたメールにラベルを付ける、アーカイブする、削除する、スターを付ける、自動で転送する、といった処理ができると説明しています[3]。転送のフィルタは、新しく届いたメールにだけかかるとも書かれています[3]。
AIが役に立つのは、条件では決めきれない仕分けです。同じ取引先から届いたメールでも、注文なのか、納期の問い合わせなのか、取り消しなのかは、本文を読まないと分かりません。まず振り分けの機能で決まった流れを片付け、残ったメールにAIを使うと、AIに読ませる量と費用を抑えられます。
Process
受け取ってから返信の下書きができるまでの4ステップ
ステップ1：種類を見分けて担当に回す
届いたメールの本文をAIが読み、問い合わせ、注文、変更・取り消し、苦情などに分けます。急ぎのもの（当日の納期、苦情など）には目印を付けます。分け方の種類は、最初は少なくし、「どれにも当てはまらない」を必ず用意して、人が見る箱に入れます。
ステップ2：受注表や台帳に入れる
メールの中身を、今使っている受注表や顧客台帳の形に合わせて入れます。メールだけでなく、FAXや手書きの注文書も同じ流れに乗せられます。当社は、FAXや手書きの注文書を、スマホで撮るかスキャナーで読み込むだけで、AIが読み取って受注表（エクセル）に明細を1行ずつ入れる仕組みを作り、動画で公開しています。読み取りに自信のない欄は黄色にして横の欄に理由を書き、最後は人がその黄色の所だけを確かめる形です（動画の注文書は社名・品名とも架空の見本です）。受注から請求までの流れは、受発注業務の記事で紹介しています。
ステップ3：返信の下書きを作る
メールの中身と台帳の情報をもとに、AIが返信の下書きを作ります。よく使う言い回しや、自社の決まった表現（納期の書き方、お詫びの書き方など）を見本として渡しておくと、直す量が減ります。
ステップ4：人が確かめて送る
担当者が下書きを読み、数字、日付、約束ごと、宛先を確かめてから送ります。確かめる所を一覧にしておくと、担当が替わっても同じ確認ができます。資料請求への対応で、案件の登録と返信の下書きまでAIで進める流れは、資料請求への対応をAIで進める記事で紹介しています。
Privacy
お客様のメールをAIに読ませる前に確かめること
問い合わせのメールには、お客様の氏名、会社名、電話番号、住所などが入っています。個人情報保護委員会は、2023年6月の「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」で、事業者に次のことを求めています[4]。
- 個人情報を含む指示を生成AIのサービスに入力する場合は、特定した利用目的を達成するために必要な範囲内であることを十分に確かめる
- 本人の同意なく個人データを含む指示を入力し、そのデータが答えを出す以外の目的で扱われる場合は、個人情報保護法に違反する可能性がある。そのため、サービスを提供する事業者が、そのデータを機械学習に使わないことなどを十分に確かめる
個人情報保護法は、事業者は個人情報の利用目的をできる限り特定し（第17条）、本人の同意なく、その目的の達成に必要な範囲を超えて扱ってはならないと定めています（第18条）[5]。問い合わせへの対応にAIのサービスを使う前に、自社のプライバシーポリシーに書いた利用目的を確かめておきます。
試すときは、社名、金額、連絡先などを伏せた見本のメールを使うのが基本です。実物を使う場合は、使うAIのサービスの利用規約やプライバシーポリシーで、入力した内容が保存や学習に使われないかを確かめ、社内で決めた手順に沿って進めます。社内で生成AIを使うときの決まりは、生成AIの利用ガイドラインの作り方の記事で紹介しています。
Rules
返信に宣伝を足すときの注意
問い合わせへの返信は、ふつうは事務の連絡です。ただし、返信のついでに新しい商品の案内や、販売のページへの誘いを足すと、話が変わることがあります。総務省と消費者庁の「特定電子メールの送信等に関するガイドライン」は、取引の条件を案内する事務の連絡などで、広告や宣伝の内容を含まず、広告や宣伝のサイトへの誘導もしないメールは、特定電子メール（広告や宣伝のためのメール）に当たらないと説明しています[6]。裏を返せば、宣伝を足した返信には、この法律の決まりがかかる場合があります。AIに下書きを作らせるときは、頼んでいない宣伝の文を足さないよう指示し、確認のときにも見ます。
Start
小さく始める順番と、続けるかを決める数字
4つの作業を一度に自動にしようとすると、どこでつまずいたのかが分かりにくくなります。次の順で、1つずつ広げます。
- 仕分けから始める：振り分けの機能で決まった流れを片付け、残りをAIに分けさせる。分け方の間違いが何件あったかを数える。
- 台帳への記録を足す：AIが入れた行のうち、人が直した欄の数を数える。直す欄が多い項目は、読み取り方を見直す。
- 返信の下書きを足す：下書きをそのまま送れた割合と、直した所の種類（数字、言い回し、宛先）を記録する。
始める前に、1か月の件数と、1件あたりにかかっている時間を測っておくと、仕組みを入れたあとに比べられます。人が直した量が減らない場合は、AIに渡している情報（台帳、見本の文面）が足りていないことも考えられます。
オプティソースの事務作業の自動化は、人が代わりに作業するサービスではなく、事務をこなすAIの仕組みを作って入れ、動かしたあとも見守りと手直しを続けるサービスです。問い合わせや注文のメールを読んで受注表に入れる、FAXや手書きの注文書を読み取って受注表に入れる、やりとりのたびに顧客台帳を更新する、といった事務を対象にしています。30分の相談で任せたい事務と今の手順を伺い、今お使いのエクセルや書類の形に合わせて仕組みを作ります。見守りと手直しは月額です。
FAQ
よくある質問
問い合わせへの返信を、AIで送信まで自動にできますか？
技術の上ではできますが、在庫や納期、価格を間違えた返信がそのまま届くおそれがあります。受け付けの定型の返信は自動にし、中身に答える返信は、AIが作った下書きを人が確かめてから送る形をおすすめします。国のAI事業者ガイドラインも、AIの出力が公平さを欠かないようにする項目の中で、適切なタイミングで人間の判断を入れる使い方の検討を求めています[2]。
何から手をつければよいですか？
仕分けからです。差出人や件名で決まるものはメールソフトの振り分けの機能で片付け[3]、残りをAIに分けさせます。仕分けが回ると、どこに人の確認を置くべきかが見えてきます。
お客様のメールをAIに読ませても大丈夫ですか？
利用目的の範囲内か、入力した内容がAIの機械学習に使われないかを確かめてから使います[4]。試すときは、社名や連絡先を伏せた見本のメールを使うのが基本です。
台帳はエクセルのままで使えますか？
AIが読み取った中身を、今使っているエクセルの受注表や顧客台帳の形に合わせて入れる作り方ができます。新しいシステムに移ることは前提ではありません。
Sources
参考にした資料
- 中小企業のＡＩ等の利活用に係る実態調査 調査結果のポイント（中小企業基盤整備機構・2026年3月）
- AI事業者ガイドライン（第1.2版）（総務省・経済産業省・2026年3月31日）
- メールのフィルタルールの作成（Google Gmail ヘルプ・2026年11月3日確認）
- 生成AIサービスの利用に関する注意喚起等（個人情報保護委員会・2023年6月2日）
- 個人情報の保護に関する法律（平成15年法律第57号）（e-Gov法令検索・2026年11月3日確認）
- 特定電子メールの送信等に関するガイドライン（総務省総合通信基盤局・消費者庁・2011年8月）
問い合わせ対応の自動化は、まず仕分けから始め、人の確認を残したまま記録と返信の下書きへ広げていくと進めやすくなります。差出人や件名で決まる振り分けはメールソフトの機能で足り、AIが要るのは文面を読まないと分からない所です。お客様に送る前の確認は、どの段階でも人が受け持ちます。自社で試せる所は自社で試し、仕組みを作る手が足りない所や、エクセルの台帳とのつなぎ方に迷う所は、外に頼むこともできます。今の問い合わせ対応のどこから見直せそうか、今の手順を伺うところから一緒に整理します。
